Herausforderungen im Kundensupport nach dem Early Access eines Spieletitels
Eine deutlich erhöhte Anzahl von Anfragen an den Kundensupport hat zu Verzögerungen in den Reaktionszeiten geführt. Das Unternehmen gibt an, dass die Ursache in der außergewöhnlichen Nachfrage während der Early-Access-Phase eines kürzlich veröffentlichten Spiels liegt. Die daraus resultierenden Wartezeiten für die Nutzer sind eine Folge der unerwartet hohen Menge an Support-Tickets.
Maßnahmen zur Verbesserung der Situation
Im Vorfeld des Early-Access-Starts hatte das verantwortliche Unternehmen die Personalstärke des Supportteams erhöht. Es wurde jedoch bald klar, dass diese Maßnahmen nicht ausreichten, um die stark gestiegene Anzahl an Anfragen zu bewältigen. Als Reaktion darauf wurde das Supportteam verdoppelt und die Suche nach weiteren Mitarbeitern intensiviert. Neben der Bearbeitung von E-Mail-Anfragen und privaten Nachrichten ist das Supportpersonal auch für die Moderation des In-Game-Chats und der Foren zuständig. Diese Kommunikationskanäle haben das zehnfache an Aktivität im Vergleich zu vorherigen Spitzenzeiten verzeichnet.
Umfang der Anfragen
Seit einer Ankündigung am 22. November haben die Supportmitarbeiter ungefähr 545.000 E-Mail-Anfragen erhalten. Bemerkenswert ist, dass das Team den Rückstand an unbearbeiteten Anfragen auf etwa 75.000 reduzieren konnte. Das Unternehmen betont die Geduld der Nutzer und versichert, dass weitere Maßnahmen zur Sicherstellung schnellerer Reaktionszeiten ergriffen werden. Nutzer, die noch auf eine Antwort warten, werden gebeten, keine zusätzlichen E-Mails zu senden, da dies die Bearbeitungszeit verzögern kann.
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Entschuldigung für eingeschränkten Service
Das Unternehmen drückt sein Bedauern über die Einschränkungen im Kundenservice aus, die trotz der Bemühungen des Teams entstanden sind. Es wird betont, dass das Supportpersonal sich weiterhin bemüht, alle Anfragen schnellstmöglich zu bearbeiten.
Stellenangebote für Supportmitarbeiter
Für qualifizierte Personen mit Wohnsitz in Neuseeland oder Australien, und die entweder neuseeländische oder australische Staatsbürger oder Einwohner sind, werden zurzeit Positionen im Support Team angeboten. Diese Stellen sind ausschließlich für Personen verfügbar, die bereit sind, in Neuseeland an dem Firmenstandort zu arbeiten. Interessierte werden gebeten, Kontakt per E-Mail aufzunehmen.
| Kommunikationskanal | Aufgaben |
|---|---|
| Bearbeitung von Anfragen | |
| Private Nachrichten | Beantwortung von Nutzeranliegen |
| In-Game Chat | Moderation und Unterstützung |
| Foren | Moderation der Diskussionen |
- Erhöhte Nachfrage führte zu längeren Wartezeiten im Support.
- Verdopplung des Supportteams zur Bewältigung der Anfragen
- Reduzierung der unbearbeiteten Anfragen auf 75.000, ursprünglich 545.000.
- Stellenangebote für Supportmitarbeiter in Neuseeland.
